隨著疫情防控常態化，一線門店線下經營逐步恢復正常，為進一步了解一線門店在疫情期間的經營情況、經營探索以及對未來門店運營的思考，16位一線門店經理/店長現身說法，帶來一線門店的運營心得和思考。

受訪名單

  裘君英（寧波市新華書店有限公司副總經理）

  郭 輝（新鄉市新華書店副總經理）

  佘 攀（文軒BOOKS九方店店長）

  吳敬春（南京新華書店新街口旗艦店店長）

  馮 鑫（山東書城店長）

  張 軍（北方圖書城北方新生活總經理）

  于 淼（昆明新華書店連鎖有限公司五華分公司副總經理兼昆明書城經理）

  袁艷玲（內蒙古新華書店書城經理）

  韓 冰（西北書城門店經理）

  曲連偉（長春市新華書店重慶路書店經理）

  李德強（深圳書城龍崗城出版物運營中心副經理）

  顏 艷（貴州書城副經理）

  俞莉莉（浙江柯橋新華書店購書中心經理）

  李 莉（北京市新華書店連鎖有限責任公司花市書店經理）

  張鳳霞（天津市新華書店和平路書店店長）

  蔡 萍（新華文軒崇州店店長）

  裘君英：建立書店與讀者的紐帶

  為響應“停課不停學”號召，寧波新華書店文教柜組和少兒柜組建立了線上購書服務群，進群讀者迅速擴大至2000~3000人，從零星的線上預訂，到購書接龍、小程序下單，配發、電話、微信確認，快遞一天3次上門取件，提供無接觸快遞配送，2月10日~20日，寧波新華書店實現線上圖書銷售19321冊，碼洋31萬。

  寧波市新華書店對《新型冠狀肺炎預防手冊》發行提前進行了電話和線上的營銷。2月12日浙江省店、出版社復工后，該書很快面世。2月18日，預售的3000冊圖書到貨后，書店及時開展了配送工作。

  2月20日，寧波市新華書店開始復工。疫情防控常態化后，書店從用戶角度多方位進行營銷服務。我認為，門店未來首先要考慮團隊的業務能力和服務理念，賣場面積大小是其次，關鍵在于店面周邊的社群和交通便利度。

  郭輝：舉辦線上閱讀活動 提供便捷線上服務

  疫情期間，為解決讀者需求，新鄉市新華書店啟動了新鄉市購書中心微店開展線上銷售。2月，由于學生不能按時返校，各中小學開設了網課，學生急需教材等圖書。新鄉市新華書店及時補充教材，幫助學生解決燃眉之急，復工前微店共計銷售圖書4025冊。

  4月23日，新鄉市新華書店舉辦主題為“推開每一扇窗，點亮萬家燈火”的第四屆全民閱讀活動線上啟動儀式，線下在同一時間點亮閱讀之燈。4月，新鄉市新華書店配合新鄉市委宣傳部“掃黃打非”領導小組，精心策劃文化惠民活動，向新鄉市民發放6萬張“綠書簽”，用于購買圖書和參加各項公益讀書活動。

  此次疫情，給了新鄉市新華書店購書中心微店發展的機會，同時也改變了員工對開設微店的看法，在日后的工作中，書店將進一步加強微店管理和服務，為讀者提供便捷的線上服務。

  吳敬春：轉型升級 拓展多樣銷售模式

  在“停課不停學”號召下，學生對課本、教輔的需求日益增加。南京新華書店在書店原有讀者群的基礎上迅速擴增，并在群內為讀者提供重點品種書目，訂單交由快遞公司進行配送。在應急服務的12天內，南京新華書店服務微信讀者群9個，總計2000余人，訂單數超1300，實現碼洋25萬。

  疫情倒逼書店轉型升級，拓展多樣銷售模式，豐富讀者消費體驗，由實體店的線下銷售向線上線下互動，共同促進，互利、互補發展。書店的營銷手段要有延伸性和創新力，要善于運用新平臺放大傳統的營銷效果，配合讀者的消費習慣和對新媒體的認知，讓營銷宣傳影響最大化。未來，書店將對門店的多元經營重新評估規劃，實現圖書與多元融合、租賃商戶與營銷互動，形成新型營銷模式，擺脫原有業態分割局面，實現互相引流、復合經營。

  馮鑫：發揮線上渠道優勢 開拓營銷新思路

  疫情期間，山東書城進一步發揮線上渠道優勢，多方面拓展客戶，主要表現在五個方面：一是成立線上客戶小組，維護客群關系，24小時解答讀者問題。二是充分利用抖音、微博、一直播等線上平臺，開展系列線上主題營銷活動。山東書城全體員工疫情期間共錄制視頻300余條，總瀏覽量2.5萬余次，點贊量超2.1萬次。三是推出讀書打卡專題活動。開展了“讀中華詩詞，品書香荷韻”讀書打卡活動。四是開展線上秒殺好物活動。每日推出特價圖書和特價多元產品進行限量秒殺，12天售出多元產品120件，銷售額4500余元，售出圖書120冊，碼洋逾4300，并推出滿額圖書免費配送活動。五是入駐外賣平臺。4月16日，濟南市新華書店與餓了么平臺簽署戰略合作協議，成為山東首個知識外賣商家。

  張軍：打造“五位一體”融合渠道

  北方新生活1月27日閉店后，第一時間啟動網上書店、微信等平臺為讀者服務，同時擴建讀者微信群，發力社群營銷。疫情期間，書店微店業務全面啟動，每日推薦爆款產品、抗疫產品等。同時，為會員提供延伸閱讀服務，策劃了線上征文、手抄報作品征集以及公益直播活動；借助“女神節”線上營銷活動、“萬物復蘇，春天你好”主題活動策劃為門店恢復營業進行了較好的宣傳和引流。

  為服務“停課不停學”，北方圖書城總部與當地政府、學校等開展了系列線上公益直播課，以“講師直播文化課+帶貨售書”的形式拉動線上銷售。同時，門店進行了3方面業務拓展。一是積極推進店外業務。復工后積極拓展校園、企業、機關重點市場，用智慧小書房、小悟空系列農產品、黨建融媒體產品等重點新產品和新服務，實現新團購收入的突破。二是“五位一體”融合渠道。充分響應書城總部打造的線上、線下、社群、直播、團購“五位一體”融合渠道的工作部署，利用新技術、新模式打造新業態。三是推動教育平臺線上拓展。免費向遼寧省廣大師生提供數字教材、名師講解等精品在線課；向遼寧省中小學生提供必讀課外書目電子書等。

  于淼：開啟新銷售模式 全面激發員工潛能

  2月12日，昆明新華書店連鎖有限公司五華分公司門店正式復工后，運用現有會員社群、員工客戶人脈等，開展了線上營銷。抓住“停課不停學”的機遇，書店還推出了“文具包獎勵政策”，為員工制定任務及獎勵。

  經過這次疫情，我們學習到了三點經驗：一是當發生突發事件時，員工的積極性、集體榮譽感相當強烈，平時應多開展員工培訓活動，激發員工潛能；二是當線下經營被迫暫停時，開展線上營銷是最有效的方法；三是延伸產業要積極開拓市場，根據市場需求不斷重塑戰略流程。未來，我們將從四方面做好書店發展。一是持續推進實體書店發展質量、綜合實力、管理水平的全面提升；二是在增加主營業務收入的同時，發展多元業務；三是打造全新智慧物流，建立健全融媒體機制，提升軟實力；四是做好資產經營管理的同時開展投資管理，根據主流消費人群的痛點和需求尋找多元發展機遇，如引入中國傳統文化漢服等。

  袁艷玲：加強線上渠道推廣 做好線上服務

  2月10 日，內蒙古新華書店開啟了抖音直播，除好書推薦外，還涵蓋多元品、文創品，每周末還開展針對低齡兒童的“波波姐姐講繪本”節目；邀請知名出版社資深編輯在線帶貨、引流，推薦圖書。在喜馬拉雅平臺，書店以疫情為主題推薦好書。借助直播媒體宣傳無接觸配送包郵政策，在線推廣智慧書城、京東自營店、美團等線上平臺，內蒙古新華書店賣場、策劃部、業務部、物流部凝聚合力促進銷售，通過與多家出版社洽談，加大圖書優惠活動力度、延長活動時間，制定合適的包郵政策。

  內蒙古新華還開發了免費的電子教材微信小程序，助力學生完成課業學習；上架各年級最新課本、教輔、習題冊，并開展開學季教輔、文化用品促銷活動。

  韓冰：門店經營要不斷創新 敢于挑戰

  隨著“停課不停學”開啟，學生同步輔導用書成為熱銷品種，我們抓住這一市場需求，及時通過微信交流群等方式與家長、學生交流，了解所需品種、組織貨源、協調物流、添訂圖書，在社群進行通知，在最短時間內滿足讀者需求。

  西北書城于2月24日正式恢復營業，隨著疫情得到了有效控制，客流逐步回升至每天900余人，學生正式開學后，平均每天營業額3萬元左右。同時，西北書城自2月底復工后，積極聯系專業技術公司，籌備書城微信商城及線上直播通道，預計五一節后開通。

  目前，西北書城升級改造工作正在推進中，改造后的書城令人充滿期待。面對網店折扣力度大、出版社編輯、作者開始直播帶貨等激烈的市場競爭，我們要積極彌補線上銷售的短板，同時更要把工作重點放在線下賣場的經營管理，努力提升讀者的閱讀體驗和認同感。每位員工要主動接受挑戰，學習新媒介、新知識，不斷提升服務水平和功能。

  曲連偉：提升書店體驗感 鼓勵員工創新銷售

  疫情期間，長春市新華書店重慶路書店通過線上預定、線下服務的方式，全力做好疫情防控，滿足長春讀者的閱讀和學習需要。

  2月9日開始，重慶路書店以線上預定，線下快遞的方式，滿足讀者用書需求。為了避免人員聚集，每天上午值班經理帶領同事為讀者找書、配書，下午將圖書由快遞寄出。自線上圖書銷售開始之際，書店員工就積極參與到為讀者找書、配書的工作中。2月9日~3月10日，重慶路書店線上售書碼洋11.8萬。此外，書店還積極拓展線上銷售渠道，多次與出版社、培訓機構聯合開展線上講座互動。

  此次疫情加快了書店嘗試更多線上營銷方式，例如線上直播、微商城、書友群等。在我看來，線上銷售的配套服務不同于線下，需要有一個系統完善的流程。為此，店面要優化和提升實體書店的體驗感，發揮實體書店的優勢，鼓勵員工利用新媒體創新銷售。

  李德強：用科技手段拓新客群渠道

  疫情期間，深圳書城龍港城采取了線上線下多種措施，助力書店銷售的同時，認真為讀者做好服務。一是疫情期間勤練內功，調整商品結構，優化商品陳列，將整個賣場近四分之一區域進行優化調整；二是大力推廣掌上書城APP和深圳書城龍崗城微商城，引流線上銷售；三是聯系挖掘團購客戶，擴大團購業務銷售；四是利用不同渠道推送書單、薦書視頻、抖音薦書，取得了一定的成效。

  同時，為了助力“停課不停學”，書城與學校合作，根據學校推薦的閱讀書目推出相關薦書視頻，經學校審定后推送給學生，激發他們對閱讀的興趣，學生可通過掌上書城APP購買，取得一定銷售效果。

  在我看來，未來門店有三個發力重點，一是有效布局做好線上線下、店里店外、零售與團購銷售工作；二是處理好書與非書的關系，培養人才；三是全方位智能運用，實現店面各環節工作節能環保、安全高效。

  顏艷：做好選品和服務 注重線上平臺建設

  2月14日起，貴州書城開始在微信公眾號上每周推送書單，建立讀者微信群，方便查詢訂購圖書。目前，通過微信群和公眾號的圖書銷售碼洋已超萬元。在經歷26天閉店后，貴州書城恢復了部分圖書區域營業，同時推出線上微店，通過多渠道滿足讀者需求。

  在貴州地區學校開設網課后，為進一步方便學生和家長，貴州書城在微店上架了教輔和工具書，并整合書城電教、文具等產品，期間教輔類銷售碼洋17.3萬。線下，貴州書城利用相關資源進行店內促銷活動，如買贈、折扣等，同時與銀聯商務合作開展滿減優惠促銷活動；除線下活動同步進行外，與相關出版社進行合作，舉辦秒殺和拼團等促銷活動。

  未來，貴州書城會進一步做好選品和服務兩個方面，同時注重線上平臺的建設，會更加用心學習網店經營方式，為更多讀者提供更便利的平臺。

  俞莉莉：線上營銷引流 加強門店多業態經營

  2月17日，浙江柯橋新華書店購書中心復工后，通過微店、抖音直播、云逛書店、建立讀者群等方式開展線上營銷吸引人流，多次在讀者群上做直播推介新書。同時抓住節日和政策機器，主動與柯橋區婦聯、文明辦以及總工會等聯系，開辟了圖書以及新業態融合對接模式。

  隨著讀者消費習慣的改變，實體門店生存空間不斷縮減，如何讓更多讀者進的來、留得住、能消費？多元經營、混合業態、擁有明晰的讀者定位，或許是實體書店發展的一個有效途徑。以圖書選品為核心，實體書店漸漸變成“復合型”文化空間，不但要看“顏值”，還要有“氣質”。

  李莉：線上線下聯動 實行多維度銷售戰略

  1月29日，花市書店1~2層恢復營業，為此，書店制定了線上線下雙管齊下的多維銷售戰略。一是創建微信讀者群，方便讀者購書。疫情期間，通過讀者交流群、花市書店花兒群等提供微信購書服務。2月14日~4月25日，為讀者快遞圖書近百單，銷售近4000元。二是與機關團體客戶溝通，滿足需求。通過網絡將圖書信息第一時間推送給客戶，隨時答疑解惑。三是與外賣平臺進行合作。目前花市書店美團平臺上線品種1201種，截至4月25日，銷售圖書百余冊。四是緊抓春季課本銷售，滿足客戶購買需求。書店員工克服種種困難，將課本配送到位，抓住了2020年春季課本大客戶及零售客戶的購買需求。五是與屬地社區、街道辦事處簽署共建協議，與周邊企事業單位建立良好的溝通協作關系。

  在我看來，做好書店線上線下互動、銷售與跨界融合，需要做好兩方面工作。一方面結合門店特色，與出版社、文化周邊產品廠商進行合作，在讀者微信群發布圖書和多元產品的推介短視頻，并在抖音等平臺進行直播。另一方面，通過關注美團外賣APP小程序，聯合周邊商家推出線上跨類滿額贈送等活動，吸引讀者進店選購。

  張鳳霞：提前備貨 拓展客戶 保證銷售

  閉店期間，天津市新華書店和平路書店通過網上聯系了部分單位和客戶，新發展了不少團購客戶，通過預售相關圖書，穩步拓展了銷售。同時，書店還主動與老客戶聯系增加業務量。相對2019年，和平路書店圖書類銷售保持持平，文具文創類銷售突破同期。

  在了解到天津各個院校將開通網上授課的消息后，新華書店素質教育書店重新補充了大批教材教輔，并制定了線上線下同步進行的銷售計劃。在學校開通網上授課之前，已在書店3個微信群通知并在門店貼出公告進行了宣傳，在微信群內，做到讀者咨詢有問必答，得到了學生及家長的認可。

  書店恢復營業后，全員以倒班的形式輪流值班。在特殊時期，同事有的騎單車送書，有的步行把書送到家長手里，相對偏遠地區選用了郵寄方式，每天銷售絡繹不絕，促進了店內整體銷售額，彌補了疫情期間未營業的損失。疫情期間，門店全體員工得到了鍛煉，提高了整體協作能力。

  現場

  新華文軒店長抗疫記：

  做實體書店疫情大考的“急先鋒”

  疫情期間，新華文軒實體書店反應迅速、積極作為，一手抓疫情防控，一手抓經營發展，從提供線上銷售、創建讀者微信群到窗口式服務，文軒零售人不斷創新嘗試，在特殊時期保障讀者閱讀服務，成為了實體書店疫情大考的“急先鋒”。

  發力線上銷售 成首家獲復工許可證明門店

  2019年末升任文軒BOOKS九方店店長的佘攀，遭遇著空前的疫情考驗。在巨大壓力下，佘攀帶領書城團隊，以爭做第一的急先鋒姿態，迎接此次挑戰，率先完成了這份答卷。

  2月4日，文軒BOOKS有贊線上小店完成重裝搭建，并上架300余種商品。同時，協調完成文軒在線青白江庫房和門店員工雙發貨通路，通過對客戶需求的及時響應，實現銷售3萬碼洋的同時也保障了學生“停課不停學”。

  在文軒BOOKS會員卡的銷售上，佘攀和他的團隊克服制約線上售卡的桎梏，在短時間內實現了會員卡線上售賣，同時入會儲值門檻降低，采用限時限量充值贈送“神話言”體驗卡等低成本、高感知的活動進行會員營銷，不到1個月時間實現會員卡銷售10萬元。

  疫情期間，佘攀時刻關注相關政策，與當地街道辦、社區、上級直管部門保持良好溝通。2月13日，文軒BOOKS九方店成為四川首家獲得復工許可的新華文軒門店。

  日?！凹t利”積累實現逆襲增長

  如果沒有這場疫情，新華文軒崇州店店長蔡萍可以很輕松地完成交接，五月后便開始享受她的退休時光。但一切沒有假如，面對不斷延期的閉店，蔡萍充滿著焦急，心中一直惦記著她的那份“功課”——盡快開展生產自救。

  春節剛過，微信便不斷接到讀者、朋友發來的咨詢，蔡萍發動員工創建微信群，做到讀者有問必復，并提供訂單快遞服務。僅10余天時間，通過社群服務，崇州店便實現銷售1.5萬元。

  2月中旬，崇州學校開設網課，學習機成為必備工具，為抓住此商機，蔡萍主動向中心店提出了開門營業的申請。2月17日，崇州店成為了四川首批恢復營業的門店。此后，書店一直都保持著良好的銷售勢頭，截至3月18日，日均銷售2.4萬元，銷售同比增幅達31%，非書銷售更是達到了130%的增幅，逆勢中實現逆襲。（轉自《中國出版傳媒商報》）